Aber das sind ja gleich zwei schlechte Nachrichten auf einmal!

Es begab sich am 10. Februar 2006. Der Froschblogger surfte heiter und unbeschwert im Internet, als plötzlich dunkle Wolken des Disconnects aufzogen und das fidele Lachen erstickten. Nichts Ungewöhnliches leider zu diesen Zeiten, aber anders als sonst zog das Unwetter nicht vorüber sondern blieb wie ein böser Fluch. Von schwerer Krankheit geplagt verbrachte unser Held endlose Tage in Isolation und Ungewissheit bis er es schließlich mit letzter Kraft... ok, ich hör auf mit dem Gedöns erzähl die Geschichte normal.

Aber vielleicht erstmal eine Warnung: Die Geschichte ist lang und beinhaltet im wesentlichen nur Frust mit meinem Provider und stellt deswegen keinen wirklich interessanten Blogartikel dar. Ich wollte aber wenigstens dokumentieren, was sich so zugetragen hat. Wenn ihr da keinen Bock drauf habt, könnt ihr euch das Lesen auch schenken und vielleicht einfach die Masse an Text ein paar Sekunden auf euch wirken lassen.

Wenn ihr es aber doch im Detail wissen wollt, warum ich so lange ohne Netz war: An besagtem Freitag also zerlegt es mein Internet, am Montag fahr ich in die Uni, um eine Mail abzusetzen (naja, eigentlich ein Webformular... leider), denn schriftlich war mir das immer noch lieber. Ein paar Tage später fliege ich nach Deutschland und komme dann auch irgendwann dazu, die Antwort zu lesen. Diese ist an eine gewisse Madame Vignard, bei der sich entschuldigt wird, aber sie sei gar kein Kunde von Tele2 ADSL und deswegen könne ihr Anschluss ja auch schwerlich kaputt sein. Ok, vielleicht gibt es tatsächlich eine Madame Vignard, die die Kundennummer 123456789 hat. Die blöde Kundennummer hatte ich nämlich in der Uni nicht zur Hand, das Formular wollte mich aber nicht senden lassen, ohne neun Ziffern eingetippt zu haben. Die Telefonnummer hätte ihnen reichen können, aber dann könnt ja jeder kommen.

Wie auch immer, als ich wieder in Frankreich war, hab ich denen das geschrieben, mitsamt Kundennummer und allen anderen Nummern, die ich so finden konnte. Leider ohne Antwort innerhalb der nächsten anderthalb Tage, trotz Nachfrage, ob die Mail angekommen sei. Also hab ich mich dann dazu durchgerungen, da anzurufen. Ich kam diesmal auch tatsächlich an der Spracherkennungsbarriere vorbei („Wenn Sie bezüglich Ihres Mobiltelefons anrufen, sagen Sie bitte ‚Mobiltelefon’. Wenn Ihr Anruf Ihren Festnetzanschluss betrifft, sagen Sie ‚Festnetz’. Wenn Sie eine Frage zu Ihrem Internetanschluss haben, sagen Sie ‚Internet’.). Alle drei Stufen, gleich beim ersten Versuch. Naja, beim letzten hab ich die Frage nicht genau verstanden und musste mir nochmal die Optionen anhören. Aber mit meinem Akzent hatte das Ding diesmal wohl kein Problem. Die Frau, die dann dran war, hatte wohl so eine Schulung hinter sich. Boh, war die freundlich. Und dann mit dieser übermäßig betonten Stimme. Prosodie-Amplifier irgendwie. Und sie hat jeden einzelnen Schritt, den sie gemacht hat, angekündigt, erklärt und dann das Ergebnis vorgestellt, dann den nächsten Schritt.

Aber gut, war ja nett. Ich sollte dann aber die Technik-Hotline anrufen, „Dort verfügt man über noch mehr Möglichkeiten, Ihr Problem zu beheben, Monsieur. Die Nummer ist *ganzlangsamdieNummervorgelesen*. Sie können unseren Service jeden Tag zwischen 8 und 23 Uhr erreichen. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!” Ich glaub, wenn man da anfängt, muss man erstmal fünf Seiten Werbeprospekt auswendig lernen. So klang das jedenfalls durch die Bank. Ich wollte nicht unhöflich sein und hab mich heimlich amüsiert, aber als ich am Ende des Gesprächs dann bloß so ein „Merci” ins Telefon genuschelt hab und sie mir voller Enthusiasmus mit „Nein, Tele2 dankt Ihnen, dass Sie sich mit Ihrem Problem an uns gewandt haben, Monsieur!” entgegnet hat, da musste ich dann unwillkürlich schon etwas lachen.

Aber mein Gott, besser so als völlig grummelig oder pampig. Und es klang auch nicht wirklich angestrengt oder aufgesetzt, diese aufgesetzte Freundlichkeit, die Schulung war also wohl gut. Aber apropos grummelig, ich hab dann also bei der Technik-Hotline angerufen.

Die Nummer beinhaltete nen Stern, ich hab mich immer gefragt, wozu der überhaupt auf der Telefontastatur ist. Da war denn auch keine Spracherkennung mehr, sondern das Band forderte mich auf, mittels der Tasten meine Auswahl zu treffen. Puh, wenigstens den Stress nicht mehr. Ich glaube es war auch unter der Nummer, wo mir mitgeteilt wurde, dass das Gespräch aufgezeichnet würde zu späteren Dokumentationszwecken. Kann mir gut vorstellen, dass ich dann irgendwann in irgend nem Seminar auftauche, als Musterbeispiel für missglückte Kommunikation. Auch wenn mich Maschinen inzwischen verstehen, muss der Mensch gemerkt haben, dass Französisch nicht meine Muttersprache ist. Kein Grund für ihn, langsam zu sprechen oder Geduld mit mir zu haben. Er schleuderte mir alle Nase lang irgendwelche Ausdrücke um die Ohren und ich kam mir total dämlich vor, weil ich dauernd nachfragen musste „Ähm, ich bin mir nicht sicher, ob ich Sie verstanden haben...” „Was meinen Sie jetzt genau?” „Wo soll ich hinklicken?”. An einem Punkt meinte er auch, ich solle im „menu de démarrage” auf soundso klicken. Ich so „menu de démarrage, menu de démarrage... irgendwo hast du das schonmal gehört... *BING* Ähm, ich hab sowas nicht, Monsieur, das hier ist ein Mac!” Die Antwort auf seine Frage, was ich denn benutzen würde, hat er wohl nicht gehört, weil er mir da reingebabbelt hat, also ist er irgendwie davon ausgegangen, ich würde schon Windows benutzen. Whatever. Er sucht jedenfalls dann erstmal die Schritt-für-Schritt-Anleitung für Mac OS X raus (frage mich, was er bei Linux oder BSD gemacht hätte) und lässt mich ein paar Sachen ausprobieren. Unter anderem gibt er mir Dummy-Login-Daten (user: adsl@mire.ipadsl pass: adsl) und prompt bin ich verbunden!

„Puh,” denk ich, „es geht doch, dann haben die das Problem und kein allzu großes wie es scheint!” Ich sollte es nochmal mit meinen Daten probieren und prompt hatte sich's dann auch wieder was mit verbunden. Sollte dann noch ne neue Netzwerkverbindung anlegen (als ob es was hülfe, aber was tut man nicht alles) und dann war er mit seinem Latein am Ende. Ich sollte aber – tada, Telefonnummer Nummer 3 – die 10 13 anrufen um zu fragen, ob ich noch bei Tele2 angemeldet wäre. (Detail am Rande, das hingenuschelte „dix treize” hab ich nicht als Telefonnummer identifiziert und nachdem ich dann gefragt hab, wie jetzt die Nummer wär, die ich anrufen soll, hat er erstmal ne Pause gemacht, wohl um sich zu fragen, ob er es jetzt mit einem völlig Geistesgestörten zu tun hat und mir dann nochmal die zwei Zahlen im Das-hab-ich-doch-vor-zwanzig-Sekunden-gesagt-du-Volleule-Tonfall hingeknallt. Boh ich wollte ja sowas von meine Schulungsfrau zurück! Scheiß vernerdete Technikerstoffel.)

Unter der 10 13 hatte ich dann nach mindestens ner Viertelstunde, 20 Minuten Warteschleife (nur 30 Sekunden Warteschleifenmelodie, warum, WARUM?! Hatten sie Angst, dass nicht deutlich wird, dass man sich in einer Warteschleife befindet? Immerhin hat dieser Computer aber mal Gebrauch von der Rufnummerübermittlung gemacht und die erste Frage war „Wenn Ihr Anruf den Anschluss 01 blah blubb betrifft, drücken Sie die 1...” Die Hotlines davor haben mich die Nummer immer diktieren lassen, manchmal mit Adresse und so dazu (nie aber die Kundennummer!), zuletzt sogar mit dem Geburtsdatum. Toll, da war ich wieder in ner beschissenen Situation: „Ähm, Oma, wann bist du doch gleich genau geboren?”) wieder eine Frau dran, die zwar nicht so ungeduldig war, aber das mit dem langsam und deutlich sprechen auch nicht so richtig raus hatte. Wie auch immer, ich sei seit Oktober bei Tele2 und daran habe sich auch nichts geändert. „Und warum tut mein Internet dann nicht?” frag ich. „Was ich jetzt noch machen kann, ist, die Leitung zu prüfen, ob es irgendwelche Störungen gibt. Legen Sie jetzt auf, ich rufe Sie in einer Minute zurück.” „Als ob das was hilft, wenn doch die Dummy-Daten getan haben. Egal, lasse man alles probieren, nicht dass es nachher heißt, dass man das hätte tun müssen.” dachte ich mir und legte auf. Wartete eine Minute, wartete zehn Minuten, wartete zwanzig... „Naja, vielleicht hat sie weitere Nachforschungen angstellt. Wäre zwar nett gewesen, mir bescheid zu sagen, aber ne Möglichkeit, sie direkt zurückzurufen hab ich ja eh nicht.” Ich hab dann erstmal gegessen und bin dann in die Uni, nachdem ich meine Oma instruiert hatte, was sie sagen soll, wenn die zurückrufen.

Abends kam ich nach Hause und natürlich hatte niemand zurückgerufen. Die Warteschleife kündigte mir an, noch deutlich länger zu laufen als früher am Tage, also hab ich das vertagt und am nächsten Morgen gleich um 8 Uhr zum Hörer gegriffen. 10 13, die Nummer wusste ich sogar noch auswendig, die Warteschleife war sogar nur so 2 Minuten oder so lang und ich hatte einen netten Herrn dran, der allerdings irgendwann anfing, mir zu erklären, ich solle doch bei Wanadoo anrufen, um mein Problem von denen lösen zu lassen. WTF? „Na Ihr Provider [Fournisseur auf Französisch, falls ihr es mal braucht... mir hätte es geholfen, wenn ich es früher gewusst hätte.], das müssen Sie mit dem klären.” „Ja, aber ich bin doch bei Ihnen... (oder?)” (Hätte viel erklärt immerhin...) „Was wie, bei wem sind Sie jetzt, bei France Telecom?” „Äh... nein, bei Tele2 *Verwirrung*” „Ja, dann müssen Sie sich mit der Kundenhotline von Tele2 in Verbindung setzen.” „Ähem, entschuldigen Sie, wo BIN ich grade?” „Sie telefonieren mit France Telecom, Monsieur.” AAAAAAH! Ich bin im Irrenhaus! Wieso um alles in der Welt rede ich mit France Telecom? Nummer falsch gemerkt? Nein. Falsche Nummer gekriegt? Auch unwahrscheinlich... aah, warte mal, sicher ist es so, dass zwar der Telefon- und Internetanschluss bei Tele2 sind, trotzdem France Telecom als ehemaliger Ex-Monopolist dafür zuständig ist, irgend eine Liste zu führen, wer grade bei wem welche Dienste in Anspruch nimmt. Und deswegen hat mich Tele2 zu France Telecom geschickt, um das nachzufragen. Das hätte man mir auch sagen können! Wie auch immer, ähm „Je suis desolé, Monsieur *stammel* merci beaucoup, äh, au revoir” *ohgottwiepeinlich*!

Also wieder zu der Nummer mit dem Stern, gern hätte ich die richtigen Ziffern gleich am Anfang gedrückt, ohne lange Ansagetexte, aber das ging nicht. Ich klage meine ganze lange Leidensgeschichte, inklusive „Und bei France Telecom *grummel* habe ich auch angerufen, da ist alles in Ordnung.” Den Teil davor hätte ich mir auch sparen können, das konnte der Mann am anderen Ende auch nachlesen und dementsprechend ergänzt er dann „10 13 angerufen, alles in Ordnung” und meint schließlich „Ok, dann schicken wir mal einen Techniker los, der sich darum kümmert. Er meldet sich bei Ihnen, sobald es etwas Neues gibt.” Äh ok, das ist ja mal cool: „Vielen Dank, tschüss.”

Ich sitze denn also erwartungsvoll vor meinem Rechner, das Telefon neben mir. Das klingelt auch die ganze Zeit, aber nur, weil meine Uroma ins Krankenhaus eingeliefert wurde, weil sie zu wenig getrunken hat. Ich probier trotzdem sporadisch, ob's schon wieder heile is, aber werde jedesmal enttäuscht. Schließlich ist Abend und ich bin schon wieder etwas angepisst. Erst werde ich von France Telecom versetzt (auch wenn das, wie sich im Nachhinein rausgestellt hat, ja eher ein Blind Date war) und jetzt von Tele2. Ich greife also wieder am nächsten Tag zum Telefon und rufe meine Freunde von der Technikhotline an. Wissend, dass ich zum Glück nicht schon wieder meine Geschichte erzählen muss: „Hallo, meine Telefonnummer ist soundso, was gibt's Neues?” „Ja, ich sehe Sie hatten da ein Problem und jetzt kümmern sich unserer Techniker darum... ja, das wird so seine 10 Tage dauern.” „Bittewas?!” „Ja, da rufen Sie etwas früh an, das dauert immer mindestens 10 Tage und dann hängt es davon ab, was das Problem ist.” „Das ist lang.” „Ja, aber im Schnitt dauert das so 10 Tage.” (Was denn jetzt, mindestens oder im Schnitt?) „Gibt es wenigstens eine Rückerstattung?” (Ha, das Wort kannte ich von der Geld-zurück-Garantie im Supermarkt!) „Ja, ab gestern schon.” Tolle Wurst. Nur weil ich so eine Odyssee durchmachen muss, gibt's weniger Geld zurück.

Als ich das meiner Oma berichtet habe, ist die völlig ausgeflippt. Das könne ja wohl nicht angehen, was erlaubten die sich? „Gib mir sofort die Nummer, ich ruf da jetzt an und mach die zur Sau! Los, gib mir schon die Nummer, sonst schreib ich denen halt nen Brief!” (Als ob ich ihr die Nummern vorenthalten wollte...) Und dann legte sie bei denen los, wie lange sie schon Kunde wäre und jetzt sowas und ich bräuchte das für mein Studium und es könne ja wohl nicht sein, über ein Monat ohne Internet, was für ein Bild Frankreich dadurch abgeben würde, in Deutschland gäb's sowas nicht (kein Scheiß!). Jedenfalls meinte die wohl wieder sehr freundliche Frau am anderen Ende (Schulung!), dass das ja alles kein Problem wäre und die Techniker wären seit gestern an dem Problem und würden noch im Verlauf des Tages anrufen, um über den neuesten Stand zu informieren und natürlich gäbe es das Geld für die Zeit seit dem 10. Februar zurück. Ok, coole Sache das mal wieder... wenn es denn so gewesen wäre.

Den gesamten Samstag hat keiner angerufen und auch am Sonntag nicht. Wir hätten uns Sonntag wieder gemeldet, aber leider ist in der Nacht von Samstag auf Sonntag meine Uroma gestorben.

Als ich nachts um drei das Telefon gehört habe, dachte ich erst, ich halluziniere. Kurz danach ist meine Oma aus dem Haus gegangen, aber wie ich am nächsten Morgen erfahren habe, war es da schon zu spät. Meine Uroma hat schon seit Jahren nicht mehr so viel von ihrer Umwelt mitgekriegt, hat zuletzt meine Oma, die sich lange um sie gekümmert hat, bis es nicht mehr anders ging, als sie ins Altenheim zu stecken, an schlechten Tagen geschlagen oder ihr Wasser ins Gesicht gekippt. Sie war auch 95 und solange das mit der ewigen Jugend noch nicht soweit ist, ist es wohl der natürliche Lauf der Dinge wie man so sagt. Trotzdem ging's meiner Oma aber natürlich nicht so gut am nächsten Tag und außerdem hing sie den ganzen Tag am Telefon, um Sachen zu regeln und Leute zu informieren. Den ganzen nächsten übrigens auch, aber ich kam trotzdem dazu, bei der Servicenummer von Tele2 anzurufen. Also die, die normalerweise mit dieser übertriebenen Höflichkeit aufwarten. Diesmal jedoch nicht. Nachdem ich deutlich gemacht habe, dass das nicht klar geht, mich so lange warten zu lassen, weil ich zwar kein Unternehmen bin, aber E-Mail trotzdem wichtig für mich ist und ganz davon ab hätte man uns versprochen, anzurufen, war die Dame gar nicht mehr so freundlich und hat mit ziemlich genervtem Tonfall gesagt, ich möge doch dieunddie Nummer anrufen, um mich über den Fortschritt zu informieren. Und da mir die Nummer bekannt vorkam, wusste ich auch, dass ich da wieder mit unfreundlichen Nerds verbunden würde, die mir vom Computerbildschirm ablesen, dass es noch keine Neuigkeiten gibt und die mir erzählen, dass das sowieso mindestens zehn Tage dauert. Außerdem wirkt das für mich wie „Wir können unsere aufgebrachte Kundenseele nicht beruhigen, also spielen wir Ping-Pong um sie zu beschäftigen.”

Ich glaube der Hauptsinn der Ich-AG ist, dass man dann die Firmennummer und nicht die Nummer für Privatkunden anrufen kann und dann nicht mehr wie ein nerviges Insekt behandelt wird. Anstelle von Serviceschulungen wäre vielleicht Service mal nicht schlecht. Aber solange alle Firmen den nicht bieten, haben sie ja auch nichts zu befürchten. Wo funktioniert dieser bescheuerte Kapitalismus eigentlich?

Immerhin stand in der letzten iX ein Artikel, dass Firmen jetzt dazu übergehen, Textmining-Agenten aufs Web loszulassen, damit die ihnen sagen, was in Webforen und Blogs so über sie geschrieben wird, sprich wie die öffentliche Meinung so ist. Ich fürchte nur, das machen vor allem die Firmen, die eh schon wenig Probleme haben. Die meisten interessieren sich nach meiner Erfahrung nämlich einen Dreck für die Meinung der Kunden. Vielleicht mal ne teuere Telefonumfrage, aber mit den Mitarbeitern sprechen, die Kundenkontakt haben? Iwo, das wäre zu einfach.

Naja, die Götter meinten es dann aber doch gut mit mir und seit heute hab ich wieder Netz und das wo frühestens/durchschnittlich Sonntag prophezeit wurde. Halleluja.